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# エンゲージメント Engagement
エンゲージメント

新型コロナウィルスの感染防止対策でテレワークを継続中の方、現場での業務、対面不可欠な業務など様々な形でニューノーマルを受け入れた生活も徐々に慣れてきた頃でしょうか?

今まで、出勤することで会社とつながっている、営業など対面が当たり前だと考えていた人たちからすると、コミュニケーションが不足していると感じるとのアンケート結果も出ているようです。

そこで、ISO 9001のベースとなる7つの原則のひとつから、つながりに関係することばを取り上げてみます。

「Engagement of people/人々の積極的参加」
JISで日本語に訳すと分かりにくくなってしまうかもしれませんが、組織のQMS(Quality Management System)を自発的/自立的/自律的に活動して欲しいという意味が込められているようです。

余談の独り言ですが、ISO 9001が導入された当初は、アンチISOの人々も多く、やらされている感があると、規格作成側のTC(Techinical Committees)が感じて、ISO 9001とISO 9000改訂のときに、Engagementの言葉を採用したのだろうと想いを巡らせています。
ISO 9001:2015より以前の規格では、原則は「Involvement of people/人々の参加」でした。渋々受け身で参加しても組織のQMS活動にInvolvement(関与)しているってことになります。

ISO 9001の意図は、Engagementは、組織とのつながり、信頼、貢献度を指します。

SNSなどの「いいね!」はマーケティングなどでは、つながりを分析してエンゲージメント率などと呼んでいます。
社員の愛社精神なども、エンゲージメントという言葉を使います。

辞書(デジタル大辞泉)の意味では、以下のとおりです。
1 約束。契約。協約。
2 結婚の約束。婚約。
3 広告などの各種マーケティング活動において、顧客の興味や注意を​引きつけ、企業と顧客の結びつきを強めること。

ISO 9001 がうんぬんというより、リソースマネジメントと考えて、マネージャーは、組織の構成員(社員だけでなく一緒に働く派遣の方なども​含みます)の力量を正しく把握して、必要な情報をあたえて、業務の方針・目標を設定して、権限をあたえて、目標達成に導いて etc. という日常のマネジメントを行うことが、人々を積極的参加させることになります。

自然な振る舞いをしていれば、隣だろうが遠隔だろうが関係なしにコミュニケーションは取れるはずです。

参考として、ISO 9000:2015の2.3.3では、以下のように説明されています。
「組織内の全ての階層にいる,力量があり,権限を与えられ,積極的に参加する人々が,価値を創造し提供する組織の実現能力を強化するために必須である。」

| comments(0) | - | 21:00 | category: ISO 9001・QMS |
# 内部監査のプロセスを改善する
内部監査のプロセスを改善する

悩めるQMS事務局さまを対象として「内部監査のプロセスを改善する」というテーマで講義とワークショップ形式のセミナーを実施しました。

まずは,さまざまな考える視点(下記)をインプットするために講義を実施し,自身が形骸化だと思う現象を挙げてもらい,そこから原因をなぜなぜ分析の考えで深堀りし,解決のための施策を提案するという流れで進めました。

グループワークすることで,自分だけが悩んでいるのではない同じ悩みを共有するということで大いに盛り上がりました。付箋を使いQC手法の層別などで大別し施策のヒントを出し合いました。

  • 内部監査が形骸化する正体(要因)を探ろう
  • 内部監査員へ監査の動機付けをしよう
  • ISO 19011「マネジメントシステム監査のための指針」を活用しよう
  • 品質マネジメントの原則を頭の片隅におこう
  • 品質マネジメントシステム改善のキーマンは内部監査員です
  • 効果的な内部監査にするために

QMS運用の悩みは,10年前も現在も変わらないなとしみじみ感じたセミナーとなりました。アンケート結果をみると,講義とワークの組み合わせは参加の皆さまに好評でした。講義で改善のヒントを得られたので,自組織で実施してみたいという意見,時間が足りなくもっと話し合いたいという意見など,皆前向き意見で,実施した甲斐がありました。

| comments(0) | - | 22:00 | category: ISO 9001・QMS |
# 外からやってくる「組織の状況」の変化


高齢者の自動車事故、免許証返納制度の話がメディアでも取り上げられることが多くなりました。
少し前に、モーターショーに行った時の、運転しないで座っているだけの車(コンセプトカーなので実用車ではありませんが)を思い出しました。
座って車に話しかけると好きなところに連れて行ってくれて、おすすめスポットも提案してくれるという、もはや移動するリビングです。
運転に興味はないけれど、毎週運転手としてあちらこちらに駆り出される私にとって、動きたくない時の魔法の車です。早く実用車になるといいなと思います。

第3次産業革命と共に社会人として歩んできましたが、最近よく「第4次産業革命」という単語を見聞きします。そして、「AI(Artificial Intelligence:人工知能)」市場の賑わい。
人間がやらなくていいものは全部ソフトウェアの脳に考えてもらおうという勢いです。これから市場は拡大するでしょう。
冒頭の自動運転もそうですが、AIが学習を繰り返して、生活の道具として柔和していく予感がします。
これには、IoT(Internet of Things)の技術は不可欠で相互に発展していくでしょう。

IoTは、メーカーの展示会に行くたびに、ドラえもんの世界に近づいていると感じます。スマホが操作端末になっているソリューションも多々あります。
気がつくと、家電話もほとんど使わなくなっている自分がいます。辞書も使っていません。スマホでほとんど済んでしまいます。
スマホをなくしたら、私は思考停止になってしまうかも知れません。

センサーやデバイスなどの「モノ」がインターネットを通じて情報交換し相互に制御するIoTが進んでいる今は、メーカーと言われている製造業も、「モノ市場」から「コト市場」に経営の軸足を移しています。「何を買うか」ではなく、これを買ったら「何ができるか」にお客様の関心は向いています。

これは、組織にとっての脅威になるのか機会になるのか、トップマネジメントの判断によるところです。なんだかワクワクします。
| comments(0) | trackbacks(0) | 06:30 | category: ISO 9001・QMS |
# Output matters について
ISO 9001:2008が発行されて半年経ちました。
2008年度追補改正には,Output mattersの問題が取り上げられました。これは,プロセスからのアウトプットに結果に問題がある,結果が有効ではないという問題提起です。

この問題は,第三者認証制度普及に伴い,ISO 9001が持つ意図の理解もそこそこに認証だけ取得する企業が増えたこともあるのではないでしょうか。

第三者認証は,制度そのものを方向転換しなければ,この制度を利用する価値がなくなって淘汰されるのではないかと心配になります。

使う側の企業が,QMSをどれだけ重要視しているのかにより,第三者認証制度を利用する意味が変わってきます。
一時期,建設業界で爆発的に普及した,入札の条件のISO認証取得がありましたが,認証取得してもしていなくても品質は変わらないということが分かり猫も杓子も認証取得というおかしな事態はなくなりました。

第三者認証機関が,パフォーマンスを見る審査へと方向転換しても,パフォーマンスはQMSだけで成り立ているのではなく,様々な経営要素が絡み合っているのですから,第三者がどんなに頑張っても,真のパフォーマンス審査は難しいですね。第一審査員の力量差がありすぎますし。

今でこそ,外圧の価値がありますが,Output mattersの問題で,ISO 9001の仕組みから生み出される結果は何の役にも立たないし有効ではないとなってしまうと,取得していること自体が,企業にとって害圧をもたらすなんてことにもなりかねないかと思います。

企業は,外部審査に頼るより,内部監査を経営ツールの一環と位置づけ,内部監査でパフォーマンスを追求する姿勢が重要です。
| comments(0) | trackbacks(0) | 23:46 | category: ISO 9001・QMS |
# ISOを楽しむ!?

JAB/ISO9001公開討論会に行ってきました。タイトルが「ISOを楽しむ」ということだったので,どんな内容なのか少し楽しみだったのですが,実際はいつも変わらない内容のオンパレードという印象でした。しかし,ISOを推進する側にとっての苦しみというか,何とかしないとという苦労はしのばれましたが…。


「基盤構築(可視化・構造化・標準化)」,「技術能力向上」,「トップを動かす」という3つのサブテーマがありました。
現場では,標準化がきわめて難しい匠の世界も多くあり,管理技術を使ったら解決するなど机上の理論通りに行かないのが実際だと思います。もちろん,標準化できるがやっていない部分を整備する,管理技術を駆使して問題を解決するという部分はあると思いますが,そうでない部分の従業員の「知」をどう扱うかをもっと考えるべきと思います。


「なぜ経営者は動かないか?」の問題分析の中に,財務の視点がひとつも出てきませんでが,そこが一番,経営者が気になるところなはずです。問題分析もISOの考えの枠内でグルグル回っているので,結局はありきたりの結果しか生んでいないようでした。


経営の中核は品質なんだから,ISO9001は使えるんだ,使えないと言っている人はオバカサン…。というような推進側のスタンスでは,現場はずっとISOを楽しむことなんて出来ません。

| comments(0) | trackbacks(0) | 22:28 | category: ISO 9001・QMS |
# ISO9001の二者間監査してきました

品質マネジメントシステムに基づいて,設計のベンダーに対し二者間監査をしてきました顔


基本的には内部監査と同じなんですが,二社間の契約書類(基本契約,覚書など)や,購買条件にあっているかなど,発注した側の要求も加味しないといけない分,内部監査より難しいかもしれません。


ISO9001の認証取得は大手企業を中心に所得が進んでいますが,中小企業はまだというところや,親会社に認めてもらえれば特に第三者認証を取得することはないという起業もあります。


親会社に認定もらえれば第三者認証は不要とするベンダーに対しては,品質マネジメントシステムの構築状況,すなわち,発注元が納得できる物を納入できる力量があるベンダーかどうかを見極めることが必要です。


それには,やはり審査員(監査員)の力量ですね!手


うちの会社に来る第三者機関の審査員も力量の差が激しいです。
高いお金を払って,外れのオヤジが来ると,金返せえ〜!内部監査員の方が出来るぞ!と思います。
ひどい人は,「これはいいですね〜。」なんて関心してメモとって,勉強に来てるんかいっ!(−−# みたいな人もいます。


早く,審査機関と審査員の情報公開が進んで,顧客(第三者に審査を依頼する企業)が自由に選べるようになるといいと思います。

| comments(0) | trackbacks(0) | 23:12 | category: ISO 9001・QMS |
# ISO外部審査と顧客満足

本日から4日間,某機関による,ISOの審査です。品質マネジメントシステムと環境マネジメントシステムの複合審査です。とりあえず,初日終わりました。


感想は,今回の審査員はちょっといまいちかな。経営の視点というよりお作法をきっちり見ていきますっ!って感じで。
マネジメントシステムなので,どんな専門分野でも主任審査員資格を持っている人ならある程度はいけると思うのですが,それにしても,ちょっと物足りません。高いお金払っているのに。


なんで経営の視点を深く掘り下げられないのかと,いろいろ考えました。
やはり,専門分野が違うので,感覚的にここは弱いはずだというポイント,プロセスの中でリスクになるところをうまく拾えないのかもしれません。
だって,うちは,通信・情報系の専門化が審査に来るのが妥当なのに,ひとりは窯業,知的財産,もうひとりはコンサル,銀行ですよ!


そもそも,この審査は専門性の観点から成立つのか疑問ですし,複合審査でEMSも一緒に審査することにしていますが,ふたりとも主任の資格を持っていなく審査員です。


某機関が,なんでこの二人をチームにして派遣したか謎です。(うちは,審査員の指定しないので,来るもの拒まず状態ですが,今回はちょっと。でも,まあ,残りの3日を観察することにします。)


某機関からすると,受審企業はお客様なので,こんな商売していると,CS下がるでぇ〜。と言いたいですね。審査登録機関も競争です。CSを下げるようなことはしてはいけないと思いますよ(信用商売ですし)。
また,明日も早いので,このへんで。


| comments(0) | trackbacks(0) | 23:22 | category: ISO 9001・QMS |
# ISTO試験

先日ISTOという試験を,受けました。


ISO 9001に関わっている人なら受けた方が良いと小耳に挟んだ(?)ので,あまり調べもせず申し込みました。更に試験まで3週間しかないし・・・。いろいろ調べるうちに,これはちょっとまずいぞ!?と思いつつ〜,GWに突入してしまい,明けた15日が試験日でした。
2時間の選択式と筆記式で,あせすごーく,くたびれたぁ〜。


結局対して何も出来ないまま,試験に突入してしまいましたが,永くISOに携わってきた意地!?で,無事,一ヶ月後に合格通知とCertificate of Achievement(合格証)と謎の金バッチが送られてきました。
あ〜良かった。落ちたら信用なくすよね・・・。


ちなみに,ISTOは,International Standardized Testing Organizationの頭文字です。
世界同時開催の理解度試験らしいです。昨年あたりから日本語で受験できるようになったようです。


興味を持った方は,
http://www.isto.chに情報が掲載されています。

| comments(0) | trackbacks(0) | 21:53 | category: ISO 9001・QMS |
# サービス業の設計・開発

私が読んでいるメルマガのISO9001管理責任者のつぶやきのNo.155」に,以下の記事が載っていました。


----- 引用・ここから -----


先々週書きました、パチンコ屋さんのQMSについて、メルマガ「ISOコンサルタントの部屋」の土方さんからメールいただきましたので、ご紹介します。


「ISOコンサルタントの部屋」
http://homepage3.nifty.com/hiji-consult


確かに、パチンコ屋さんの設計開発という視点がおもしろいですね。
パチンコ台や玉を売る(玉貸しと言ってますよね)わけではないので、設計開発を適用除外してもいいと思うのですが、考慮してもいいですよね。


  (以下省略)


----- 引用・ここまで -----


適用除外でも考慮しても良いという,どちらでも,という意見に対し,私は,ちょっと違う意見です。というより半分違う意見です。


すなわち,どちらでもというグレーではなく,


 サービス業の設計・開発は,「適用除外は出来ない」ということです。


同じ記事に対し,4月12日,サービスは,製品であるという,私の考えに基づいて,以下のメールをしました。


----- 私・ここから -----


私は,パチンコ屋さんの製品は,サービスかなと思います。
設計・開発は「要求事項を規定された特性に変換する一連のプロセス」なので,サービス業の特性に変換していく活動を設計・開発にあてはめればよいと思います。


パチンコ屋さんは,もちろん物理的特性もありますが,感覚的特性や行動的特性などの影響が大きいと思います。
店員さんが,高圧的態度だったりすると,台が気に入っても他の店にいきますよね。同じ台は他の店でもありますから。


行動的特性で,店員の礼儀正しさや誠実さなど,サービス提供のありかたを設計・開発にあてはめたらどうでしょうか?


フロントも,ホテルのフロントのように振舞うとか(これは私が勝手に言っているだけです),お客様レベル(お金を使う順か!?)に応じてVIPサービスの各種特典があったり,そのようなサービスを設計・開発するという発想はどうでしょうか?

というのが,私の意見です。


----- 私・ここまで -----


昨日(5月7日),ワールドビジネスサテライトを見ていたら,女性専用のパチンコ店オープンのニュースがやっていました。


上記に示している通り,「設計・開発」とは,ISO9000:2000の第3.4.4項では,「要求事項を規定された特性に変換する一連のプロセス」です。


特性ってなんでしょう?
これは,ISO9000:2000の第3.5.1項では,「そのものを識別するための性質」とあります。特性の種類では参考3に,物理的,感覚的,行動的,時間的,人間工学的,機能的とあり,サービス業はこのような特性は必ずあります。
これは,要求事項を特性に変換すると言う作業をしている,すなわち,設計作業をしているのです。


要求事項は,顧客要求だけではありません。
顧客要求事項,法令・法規,組織自身(CSRなどを基に規範などを決めている場合など),ステークホルダーなど,あらゆる角度から考えることが必要です。


パチンコ店のサービスを設計・開発するにあたり,ワールドビジネスサテライトの場合は,
 顧客要求事項(顕在化ニーズ,潜在化ニーズ);
  パチンコ屋さんで嫌なところを解消した(煙草の煙,音,など。)
  パウダールームを設けた
    (これは,団塊の世代女性に設計してもらったということです。
     映像を見ると,ホテルのようにきれいでした。)
  景品を女性向きのものを揃えた(おしゃれです。)
  VIPルームを設けた


顧客ターゲットは,団塊の世代です。子育ても終わって自分の時間を楽しんでますよね。


法令・法規やその他は放映されていませんが,基本的には,騒音防止法とか基本的なことは組織として守らないといけませんし,CS向上のために組織が心掛けている事があれば,盛り込む必要があります。


このように考えると,サービスを特性に変換する作業においては,「行動的(礼儀正しさ,正直,誠実など)」はキモになります。すなわち,サービスを提供する上で一番のキーファクターになる従業員(人的資源)の力量,認識及び教育・訓練です。


まあ,どの職業でも,人的資源は重要ですよね。
マネジメントシステムを作っても,それを使うのは,人なんですから。

| comments(0) | trackbacks(0) | 11:13 | category: ISO 9001・QMS |
# JAB公開討論会の発表とパネリスト

3月15日にJAB公開討論会で,QMS(品質マネジメントシステム)の内部監査の有効性に関する事例発表とパネリストをやりました。
場所は,東京ビックサイトの国際会議場でした。1,000人のキャパはほぼ埋まっていたようです。すごいなぁ〜。


今回は,企業からの参加者が8割であることなどから,内部監査に対する感心の深さが伺えました。例年の公開討論会の客層は,審査登録機関/研修機関の方,個人事務所開設(コンサルタント)の方などが多くを占めるようですが,テーマが「内部監査」であったために企業人の関心を集めたということでしょうか…。


監査には,第一者,第二者,第三者とありますが,やはり事象を深く追って,真の悪さを見つけられるのは,私は第一者しかないと思います。
第三者審査登録制度があっても,それを取得するだけでは,品質,仕事の質は良くなりません。システムを継続的改善するために内部監査という道具をうまく使って欲しいと思います。

| comments(0) | trackbacks(0) | 23:06 | category: ISO 9001・QMS |
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