2足のわらじをはいたねこ

〜千葉在住の猫型ワーキングマザー〜
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顧客の心理を考えて商売してるか

今度のメルマガ(まだ発行していません)でネタに使った,あるスーパーが倒産しました。(私が知っている限りでは)地元スーパーで2店舗経営していたのですが,2店舗とも「さようなら〜。」状態です。このスーパーは自己破産をしたのです。やっぱりね…。


大手スーパーに客を獲られたとかそういう問題でもなさそうです。 まあ,大手スーパーの影響もあると思いますが,隣接しているわけでもないし,自己破産したスーパーの方が,駅に近くて,自転車でもささっと買い物にいける距離でしたので,立地などでもないようです。


私が思うには,やはり顧客の心理を考えて商売していなかったからだと思います。特に経営者は何を考えているんだろうか?従業員は客商売だということを理解しているのか?と疑いたくなるような出来事がありました。

私から言わせれば,つぶれるべくしてつぶれたな…。という感じです。


そのスーパーのキャッチフレーズは「りんごの気持ちでお出迎え」だったとおもいますが,掲げている言葉と,従業員の態度がさっぱりチグハグなんです。

たまたま買い物に行って,顧客大不満足な現場を見た私は,自分のことじゃなくても,1日気分がブルーになってしまいました。


顧客大不満足な現場の様子は,発行されるメルマガを読んでくださいね。

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顧客の心理を考えて商売してるか

次回発行のメルマガでネタに使った,あるスーパーが倒産しました。(私が知っている限りでは)地元スーパーで2店舗経営していたのですが,2店舗とも「さようなら〜。」状態です。このスーパーは自己破産をしました。

やっぱりね…。

大手スーパーに客を獲られたとかそういう問題でもなさそうです。
まあ,大手スーパーの影響もあると思いますが,隣接しているわけでもないし,自己破産したスーパーの方が,駅に近くて,自転車の買い物も便利な距離でしたので,立地などでもないようです。

私が思うには,やはり顧客の心理を考えて商売していなかったからだと思います。特に経営者は何を考えているんだろうか?従業員は客商売だということを理解しているのか?と疑いたくなるような出来事がありました。
私から言わせればつぶれるべくしてつぶれたな…。という感じです。

そのスーパーのキャッチフレーズは「りんごの気持ちでお出迎え」だったとおもいますが,掲げている言葉と,従業員の態度がさっぱりチグハグなんです。
たまたま買い物に行って,顧客不満足な現場を見た私は,自分のことじゃなくても,1日気分がブルーになってしまいました。
顧客不満足な現場の様子は,発行されるメルマガを読んでくださいね。
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女性専用車両

女性専用車両が電車京成電車に導入されてからだいぶ経ちますが,時間が合わないこと(朝の特急列車4本だけ)と,乗り換え口から遠い(最後部一両なので)ことがあり,なかなか乗る機会がありませんでした。

今朝は時間に余裕があったことと,時間がちょうどだったこともあり,女性専用車両を初体験しました。

各私鉄で,女性専用車両が登場したときは,お笑いネタでも,化粧をしているとか,大股開いて座っているとか,女子高状態だと言われていましたが…,全然そんなことはなく,きれいな感じで静かでした。少し空いてたし!

ただ,入った瞬間,乗っている間ずっと,なんか違和感を感じ落ち着きませんでした。

なぜ??

何でだろう…。ずっと考えてました。

たぶん,私のいままでの学校生活,現在の職場環境で女性だけと言う経験がないからだと思います。
(高校は理系コースのクラス,大学は工学部,職場も電気メーカ(一応技術職),でもアキバ系じゃないです。)

帰りは通常通り,普通の電車で,何だか落ち着きました。
やっぱり,老若男女がいるほうがホッとしますね。

女性専用車両で良いなと思ったことは,つり革とかが触ってもきれいなんじゃないかな?と感じだことかな。
電車に乗って,油ギッシュな人とか,鼻くそをほじくっている人が,つり革につかまった瞬間を目撃すると,それ以降つり革にも手すりにもつかまれなくなります…。衝撃的です!ぎょえ〜!!!って感じです。
ちなみに私は,普段の通勤では指一本でつり革につかまっています。
あせつかまらないと,やたら動いちゃうんです…。
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ディズニーの感動品質

先日,夏休みと言うこともあり,久しぶりにディズニーランドにいきました。
正確にいうと,ディズニーシーですが…。

本当に久しぶりに行ったので,パレードなども,暑いにもかかわらずついつい魅入ってしまいました。踊る人はあの暑さの中でニコニコとしているのだから凄いですよね。
ジェットコースターの類(インディージョーンズなど)も乗って,久しぶりにワクワク・ドキドキ感を味わいました。

乗り物に乗ろうと,歩いていて,階段を下りたところで,あせ息子がポップコーンのバケツを全部こぼしてしまいました。
派手に散らばしてしまったので,近くにいた乗り物担当のお姉さん(こぼしたところは死角でお姉さんからは見えなかった)に,「こぼしてしまったので掃除してください。」って言っておいで,と息子に言いに行かせました。
そうしたところ,お姉さんは,「アップル味のポップコーンこぼしちゃってショックだね。たくさんこぼれているから,新しいのをあげるね。」と言って,アップル味のワゴンに連絡をしてくれて,無料で,バケツの中身を入れてくれる券を発行してくれました。

親(大人)からすると,子供が自分でこぼしたのだから,新しいのを入れてくれるなんて夢にも思わなかったので,なんだか,感激してしまいました。
お姉さんも,息子に向かって,「ショックだよね〜。アップル味美味しいもんね。お姉さんも大好きだよ。」と言ってくれて,息子も,(いやいや)謝りに行ったつもりが,一緒にショックを分かち合ってもらえてうるうるしてました。

この一件で,以前読んだ本,本社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった」この本の中に,お誕生日シールの話があったと思い出しました。

息子のお誕生日が前日であったので,無料券を発行してくれたお姉さんにお礼とともに,「昨日,ちょうど息子のお誕生日だったんですよ。」といったら,胸にお誕生日シールを貼ってくれました。
その後,違う乗り物のところにいくたびに,息子はキャストに,「おめでとう!」と声をかけられて,恥ずかし嬉し状態になっていました。
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誰にでもできるCS活動(ちょっとした気遣い)

プチCSは,日常的に誰でもできるんです。

まずは,ちょっと感激した心配り。というお話。

先日,会議室を予約するために予約担当窓口の方にメールをしました。そうしたところ,第一希望の会議室は先約があり予約できなく,仕方なく少し場所が離れた会議室を予約してもらいました。
自分としては,大きい会議室を確保したかったので,その点では希望とおりであったため,さして不満とも思わなかったのですが…。昨日近くの会議室(第一希望で連絡した場所)でキャンセルが出たらしく,「希望の会議室キャンセルで開きましたので,こちらを取りますか?」と予約窓口の方からメールがありました。

事務的に考えると,もう別な場所が予約出来ているのですから,自分の仕事を増やしたくないと思えば,会議室がキャンセルになったので,取り直すか否かを聞かなくても済むのですが,この窓口担当の方は連絡してくれました。そうなんです。最初の希望の会議室を確保できるように配慮してくれたのです。
(そのために,私が一度取った会議室をキャンセルして,別な会議室の予約を入れるという作業が,予約担当窓口の方にかかるのです。面倒くさいと思えば放っておけるんですよ。)
私は単純なので,顔おかげさまで,その日は気分良く仕事ができました!

一方,近くのコンビニのバイトさん,CSもう一歩だったよ。というお話。

次の日(今日なのですが),コンビニで,ホットのお茶と飴を買いました。
レジのバイトさんは,それらをひとつのレジ袋に入れました!!
怒る(飴,溶けるんですけど…。)と,思った私は,「飴,溶けるんでそのままでいいですっ!」と飴を鞄に入れました。ホットのお茶は,すごく熱かったので,袋ごと受け取りました。(バイト君は,一瞬びっくりしていました。一度レジ袋に入れた飴を取り出されてしまったのですから…。)

Docomo_kao8バイト君は,物腰丁寧で,好感触だったのですが…,飴とホットの飲み物は分けようよ〜。ということで,CSもう一歩でした。そのまま持って歩いたら,飴は確実にデレデレ状態だ…。
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私のCSは満足しました!家具祭の営業マンさん

先日の土曜日に,幕張メッセの家具祭というイベントに行きました。
子供の服を入れるタンスが欲しくて出掛け,予定の品は,まあまあ希望価格でゲットできました。

他に購入予定は無かったので,会場をぶらぶらしていたら,格安の6人掛けのダイニングセットが目が留まりました!
どの展示でもそうだと思いますけど,会場の目玉商品で○セット限り!みたいなのです。

その目玉価格は「完売」の紙が貼られていました…。残念。

でも,一万円高ければ同じものが買えるという営業マンの言葉をよそに,一万円高いのはしゃくじゃな〜い。ということで,早速,若そうな営業マンを捕まえて,価格交渉開始しました。

「タンスを先に見に行っちゃったから,売れちゃったけど,ここにこんないいのがあるのを知ってれば,ここに先に来て,目玉価格で買えたのにな〜。会社の立場も分かるんだけど,ここはひとつお客様の立場で,一声まけない??」
てな感じです。

しばらく,「う〜ん」と,ニコニコしていましたが,まければ買う客とふんだんでしょうね。5000円おまけしてくれました!営業マンさんありがとう!立ち仕事で大変だけど,CSアップです!
スマイルこれで,大きな食卓で食べれるわ!大満足!!(4人掛けテーブルもったいないけど,狭いからね。)

私のCSは満足です。若い営業さんありがとう!

言っておきますけど,私,決して,関西のおばちゃんじゃないですっ!ほんと!
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顧客心理。クレーム言わずに次から買わない・行かない。

先日,とある場所(名前を言いたいところですが,不特定多数の閲覧なので,ぐっとこらえて…なんて大人だろう!?)で,コーヒーを飲むのに喫茶店(お料理もそこそこあったので簡単なレストランかな?)に入った。
鼻炎で嫌煙家の私は,迷わず禁煙スペースへ!
そこで,本を読みながらカフェラテを飲んでいた。

…とここまでは良かったのだが,「禁煙スペース」とたくさん壁に張り紙をしている目の前で,突如タバコを吸い出したおっさんがいた。
まだオーダーの品は来ていなかったので,来たら店員が注意するかな?と思いきや!
なんと!!!「お待たせいたしましたあ〜」といって,オーダーの品を置くだけで,注意しようともしない!!
よっぽど私が注意しようと思ったが,おっさんは食事を始めて,タバコを消したので,注意するを躊躇している間に問題は解決してしまった…。(小市民な自分に恥ずかしいわあ…)

それにしても,店員の教育はどうなってるんじゃ!これじゃ禁煙スペースに座った意味がないじゃない〜。もう行かないぞ!こうしてお客をなくすのである(クレーム言わずに次から行かないもんねー!)…。くわばらくわばら。

でも,禁煙スペースで喫煙する客も変だが,注意しない店員・店も変だ!
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やっぱりホテル!CS考えてるよね。

普段の土曜日は,子供のサッカーサッカーがあり,お出かけは出来ないのですが,今日は高学年の試合があり,低学年は練習お休みでした。高学年の試合を見に行ってもいいのですが,練習熱心でない??我が家は,これは思わぬ休みだと,お台場のホテル日航東京に行きました。目的は,鉄板焼き「銀杏」のランチランチです。


たまに,日航ホテルのランチに行くのですが,「銀杏」はとても美味しいし上品で私は好きです。となりに「さくら」という和食があるのですが,「銀杏」の方が美味しいです。
子供は3歳と8歳なので,8歳は大人と同じものを頼んでも,本人曰く美味しいからペロッと食べられるようです。3歳は流石に大人と同じ量は食べられないので,ママのをとりわけです。


お食事はとりわけでもいいのですが,デザートは,同じように食べるので,ママは食べられないな〜と思っていたら,お店の人がデザートをひとつ多くつけてくれました。以前来た時も,ひとつ多くつけてくれて,結局毎回,お得状態になっています。


ホテルは,そういうさり気ないサービスをスマートに提供してくれるので,美味しいものを食べて,お客の私としてはいつもサービスにも満足しています。


サービスって,ISOの製品提供でいうと,お客様に提供してしまったら,取り返せないものなので,サービスを提供して満足を与えることは結構難しいと思います。すなわち失礼な接客をしてしまった場合など,今のはナシなので,もう一回やります。ということは不可能な製品であるということです。


製品がコンポーネントなどの場合は,交換・修理などリカバリー可能です(三菱みたいになっちゃたら話は別です)が,提供してしまうとリカバリー不可能な製品がサービスです。提供の仕方でCSも大きく変わってきます。


余談ですが,


いつもは,ランチをして帰ってしまうのですが,一度お台場の観覧車に乗りたいと思っていて,今日,やっと乗ることが出来ました。今日はお台場すいていました。


観覧車から見た,お台場周辺は,普段見上げることばかりのビル郡を一望できました。いつもはビルをひとつひとつしか見れないので,きれいなビルだと思っていたのですが,景色全体を上から見ると,さまざまなビルが密集して立っていて,都市計画なしに乱立してきたビルたちに見えました。
本当にごちゃごちゃして,観覧車から見た景色はもっときれいな眺めを想像していたので,ちょっとガッカリしました。

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エンパワーメントはCS向上

ゴールデンウィークの前半のお天気が良い時に,房総の方へ旅行に行ってきました。
本当に良かったです。後半に取らなくて・・・。春の嵐すごかったですよね。


日本旅行が運営する「宿ぷらざ」で予約を取って行ってきました。


そこで,「エンパワーメントはCS向上」だと,思うことがあったので,紹介します。マネジメントのヒントにして下さいね。


宿泊したホテルは,大人3名,子供2名で,子供は8歳と3歳なので,一人は「子供料理」で一人は「なし」でインターネット予約しました。特に部屋での食事にはしなかったのですが,夕食は部屋で取れることになりました。


デザートが運ばれたとき,大人と8歳の息子のデザートはあるのですが,3歳の息子の分は当然ありません。
そこで,ちょっと図々しいとは思いましたが,追加料金でデザートだけつけてくれないかと仲居さんに注文しました。


8歳の息子が食べていて,3歳の息子が食べていないのはかわいそうですよね。
ユーザの立場としては,食事なしなのでないのが当たり前ですが,デザートだけでもあったら嬉しいです。
大人と子供のデザートは違っていて,大人はごまプリンとナタデココで,子供はムースの上に,ブルーベリージャムがかかっていて生クリームとキウイが飾ってあるのだったので,黒いプリンを子供に上げると,兄ちゃんと違うとバレちゃいますしね!


そうしたところ仲居さんは,「少しお待ちください。厨房で確認してきますね。余分に作っていると思いますので。」と言って去っていきました。
少ししたら,「お待たせしました。厨房に確認して,サービスでお付けすることが出来ました。良かったです。」と笑顔で持ってきてくれました。


これで,私的には,親切なホテルだという印象が植え付けられ高感度アップしました。


これが,責任者に確認しないと対応が取れないとか,マニュアル通りに出来ないものは出来ないという態度をとる場合には,おそらくCS向上にはつながりません。厨房のデザート係か,料理長かはわかりませんが,階層で判断する人がいるんですね。すなわちエンパワー(権限委譲する)されているのです。
仲居さんの対応も適切でした。自分の責任の範疇で,「厨房で確認してきますね。余分に作っていると思いますので。」と笑顔で応対したのは良かったです。


よく会社でも,仕事を下におろさないで,上司は忙しい,部下は暇という面白い光景が見受けられます。なんで,エンパワーしないんでしょうね。
「あいつには任せられない。」なんていうことを言っている人もいるようですが,任せられない部下を育てているのは自分だって気がついた方がいいですよ〜。


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きめ細かさでCS向上

のんびり者の私は,やっとゴールデンウィークの宿を取りました。

以前,このブログで紹介した日本旅行「宿ぷらざ」です。いろいろなインターネット宿泊予約webを見ましたが,結局,日本旅行「宿ぷらざ」が一番良かったということです。

大手では,リクルートのじゃらんなどもあり,宿情報はいろいろあるのですが,今回のタイトルにもあるように「きめ細かさでCS向上」で,自分としては,ギリギリ予約にもかかわらず満足な宿が取れました。(^^)

リクルートなど大手のwebも頑張っているのですが,決定的な違いは,検索する場合の,子供の扱いをどこまで細かく設定できるかということです。従って,大人だけの旅行の場合は,あまり満足度に差はないかもしれません。

私は,家族旅行で,子供も2人連れて行くので,宿は子供を考慮できるものでないといけません日本旅行「宿ぷらざ」は,以下のように子供を設定できる入力ボックスがあります。
  子供A・・・大人と同じ料理,布団あり
  子供B・・・子供料理,布団あり
  子供C・・・料理なし,布団あり
  幼児 ・・・料理なし,布団なし

これらを入れると,希望の宿と金額が出てきます。幼稚園年少さんの場合は,子供Cでいいかな?などきめ細かに選んで,料金が計算されます。その点は,さすがに日本旅行のwebだと思います。じゃらんはこのようには選べません。

「素敵なビジネスモデル!インターネットで宿を予約する」で書きましたが,ビジネスモデルとしても良いですし,家族連れには,win−winのモデルであると思いますよ。
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